Conseiller / Conseillère service client en apprentissage

Le métier de conseiller service client

Le conseiller service client intervient une fois la vente conclue, quand quelque chose s'est passé : colis non livré, produit défectueux, commande erronée, abonnement mal facturé. Il travaille dans le service après-vente d'un e-commerçant, d'une enseigne, d'un fabricant ou d'un transporteur, sur des canaux écrits autant que sur le téléphone.

L'apprentissage est adapté parce que ce métier exige de connaître une chaîne logistique et commerciale complète, du stock à la livraison, en passant par la facturation et la garantie. On ne le comprend qu'en travaillant dedans. En alternance, l'apprenti traite d'abord les motifs les plus fréquents, apprend les procédures de retour et de remboursement, puis prend les dossiers litigieux avec appui.

Compétences et qualités attendues

Savoir-faire

Qualités

Les diplômes pour devenir conseiller service client

• Bac pro Métiers du commerce et de la vente, option animation et gestion de l'espace commercial (niveau 4) — 3 ans, après la 3e
• Titre professionnel Conseiller relation client à distance (niveau 4) — 1 an, sans diplôme exigé, sur tests de sélection
• BTS Management commercial opérationnel (MCO) (niveau 5) — 2 ans, après le bac
• BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) (niveau 5) — 2 ans, après le bac

Tous ces diplômes se préparent en alternance, formation financée par l'employeur. Voir les formations relation client →

Conditions de travail

Travail de bureau ou de plateau, sur écran, avec de nombreux dossiers ouverts simultanément et un fort volume d'écrits. Les horaires suivent l'amplitude du service, souvent jusqu'en début de soirée, parfois le samedi dans le commerce en ligne. Les pics sont saisonniers et très marqués : fêtes de fin d'année, périodes de soldes, opérations commerciales, incidents logistiques. On reçoit beaucoup de mécontentement qui ne vous est pas destiné personnellement, ce qu'il faut apprendre à ne pas prendre pour soi.

Évolutions de carrière

• Référent litiges ou expert produits au sein du service
• Responsable service après-vente ou responsable d'équipe
• Chargé de qualité et d'amélioration des parcours clients
• Poste en logistique ou en back office commercial selon l'appétence

Le salaire de l'apprenti conseiller service client

Grille légale minimale en pourcentage du SMIC (Code du travail, art. D6222-26) ; la convention collective du secteur peut prévoir davantage.

Salaires réellement affichés sur les offres relation client → · Minima de la convention collective →

Conseiller / Conseillère service client à Lyon et dans le Rhône

L'Est lyonnais, autour de Saint-Priest, Corbas, Genas et Chassieu, concentre une part importante de la logistique régionale, ce qui place de nombreux services clients à proximité immédiate des entrepôts, un vrai avantage pour résoudre les incidents. Les enseignes et sites de vente en ligne implantés dans la métropole recrutent en alternance sur ces postes, avec des renforts marqués en fin d'année. Les fabricants d'équipements de la région complètent l'offre côté service après-vente technique.

Toutes les offres relation client du bassin lyonnais → · Observatoire relation client →

Employeurs : recruter un apprenti conseiller service client

Faites traiter un cas réel pendant le recrutement : un colis perdu et un client furieux, on voit immédiatement qui cherche une solution et qui cherche une excuse. Donnez à l'apprenti l'accès aux outils logistiques dès le début, sinon il ne fait que transmettre. Formez-le au droit de la consommation la première semaine : garantie légale, rétractation, délais de remboursement, c'est votre premier risque juridique. Fixez ses marges de manoeuvre par écrit. Et faites-lui visiter l'entrepôt ou l'atelier, comprendre physiquement le circuit change complètement sa façon de répondre.

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