Téléconseiller / Téléconseillère en apprentissage

Le métier de téléconseiller

Le téléconseiller travaille sur un plateau, dans un centre de contacts interne ou externalisé. Il traite des appels entrants et, selon les services, des courriels et des conversations en messagerie. Les demandes vont de la question simple sur une facture au dossier complexe qui suppose plusieurs vérifications, une régularisation et un engagement de rappel.

L'apprentissage convient parce que ce métier s'apprend au casque. Les procédures se lisent en une journée, mais tenir un client mécontent, reformuler sans couper et savoir dire non poliment demande des semaines de pratique encadrée. En alternance, l'apprenti commence en double écoute, prend ensuite des appels simples avec un référent joignable, puis élargit son périmètre de demandes traitées.

Compétences et qualités attendues

Savoir-faire

Qualités

Les diplômes pour devenir téléconseiller

• Titre professionnel Conseiller relation client à distance (niveau 4) — 1 an, sans diplôme exigé, sur test de sélection
• Bac pro Métiers de l'accueil (niveau 4) — 3 ans, après la 3e
• BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) (niveau 5) — 2 ans, après le bac
• Titre professionnel Superviseur relation client à distance (niveau 5) — 1 an, après une expérience de conseiller, pour évoluer vers l'encadrement

Tous ces diplômes se préparent en alternance, formation financée par l'employeur. Voir les formations relation client →

Conditions de travail

On travaille assis, au casque, sur un plateau parfois bruyant malgré les cloisons acoustiques, avec un planning fixé à l'avance couvrant les horaires d'ouverture du service, souvent en soirée et parfois le samedi. Les pauses sont encadrées car le flux d'appels doit rester couvert. L'activité est mesurée : nombre d'appels, temps de traitement, taux de résolution, satisfaction. La fatigue est vocale et nerveuse, d'où l'importance de la qualité du casque et des micro-pauses. Le télétravail partiel est devenu courant après la période d'autonomie.

Évolutions de carrière

• Conseiller expert sur un domaine technique ou sur les réclamations
• Formateur interne ou référent qualité sur le plateau
• Superviseur d'équipe après le titre professionnel correspondant
• Chargé de relation client en back office ou poste commercial sédentaire

Le salaire de l'apprenti téléconseiller

Grille légale minimale en pourcentage du SMIC (Code du travail, art. D6222-26) ; la convention collective du secteur peut prévoir davantage.

Salaires réellement affichés sur les offres relation client → · Minima de la convention collective →

Téléconseiller / Téléconseillère à Lyon et dans le Rhône

L'agglomération lyonnaise accueille de nombreux plateaux de relation client, implantés à Vénissieux, Saint-Priest, Bron et Villeurbanne, ainsi que les services clients internes des mutuelles, assureurs et opérateurs installés à la Part-Dieu. Le bassin offre donc à la fois des postes sur des plateaux importants, très formateurs sur le volume, et des services clients plus petits au sein de PME du numérique et du commerce en ligne, où le poste est plus polyvalent.

Toutes les offres relation client du bassin lyonnais → · Observatoire relation client →

Employeurs : recruter un apprenti téléconseiller

Recrutez sur la voix et l'écoute : un entretien téléphonique préalable est plus révélateur qu'un entretien en face à face. Prévoyez une formation initiale réelle sur l'offre et l'outil avant tout appel, jamais moins d'une semaine. Maintenez la double écoute plusieurs semaines et donnez un retour immédiat après les appels, c'est ce qui fait progresser. N'imposez pas d'objectif de temps de traitement pendant les premiers mois, la vitesse vient toute seule. Précisez par écrit le montant du geste commercial qu'il peut accorder seul. Enfin, protégez ses semaines de cours du planning de plateau.

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