🎧 Apprentissage Relation client
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Conseiller / Conseillère support client en apprentissage

Le conseiller support client résout les problèmes techniques des utilisateurs : il diagnostique, guide pas à pas, applique les correctifs connus et transmet aux équipes techniques ce qu'il ne peut pas régler.

3offres du métier
1dans le Rhône
27-100 %du SMIC selon l'âge
0 €de frais de formation
Devenir conseiller support client : être rappelé(e)Les offres conseiller support clientRecruter un apprenti conseiller support client

Le métier de conseiller support client

Le conseiller support client, souvent appelé support de niveau un, prend en charge les incidents signalés par les utilisateurs d'un logiciel, d'un équipement ou d'un service. Il travaille chez un éditeur, un opérateur, un fabricant, un prestataire informatique ou dans le service informatique interne d'une entreprise. Il traite par téléphone, par ticket, par messagerie et parfois par prise en main à distance.

L'apprentissage est particulièrement pertinent car ce métier combine technique et pédagogie, deux choses qui s'acquièrent en situation. Un incident réel apprend plus que dix cours : reproduire le problème, poser les bonnes questions à un utilisateur qui décrit mal, écrire un ticket exploitable. En alternance, l'apprenti se construit une base de connaissances personnelle qui le rend vite autonome.

Diplômes en apprentissageTitre professionnel Technicien d'assistance en informatique · BTS Services informatiques aux organisations (SIO) · Titre professionnel Technicien supérieur systèmes et réseaux · BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC)
Accèssans diplôme exigé, sur tests de sélection
EmployeursÉditeurs de logiciels et sociétés de services numériques, Opérateurs télécoms et fournisseurs d'accès, Directions des systèmes d'information de grandes entreprises, Fabricants d'équipements et de matériel connecté, Prestataires d'infogérance et centres de services externalisés
Salaire de l'apprenti27 % à 100 % du SMIC selon l'âge et l'année (grille et salaires observés)
Conseiller / Conseillère support client : le métier en situation

Photo : CC BY-SA 3.0 — Petiatil / Wikimedia Commons · crédits

Ce que fait un conseiller support client au quotidien

  • Recevoir les demandes d'assistance et qualifier l'incident ou la demande de service
  • Diagnostiquer le problème par un questionnement méthodique et la reproduction du cas utilisateur
  • Appliquer les procédures et solutions connues et guider l'utilisateur pas à pas
  • Intervenir par prise en main à distance quand l'outil le permet
  • Documenter le ticket avec des éléments exploitables par le niveau supérieur
  • Escalader les incidents non résolus en respectant les engagements de délai
  • Alimenter la base de connaissances interne avec les solutions validées et testées

Compétences et qualités attendues

Savoir-faire

Méthode de diagnostic et reproduction d'un incidentBases techniques : systèmes, navigateurs, réseau, comptes et droits d'accèsUtilisation d'un outil de gestion de tickets et respect des engagements de servicePrise en main à distance et pédagogie de l'explication techniqueRédaction de procédures et de fiches de base de connaissancesGestion de la priorisation entre incidents bloquants et demandes courantes

Qualités

Logique de diagnosticPédagogieCuriosité techniqueSang-froid

Les diplômes pour devenir conseiller support client

  • Titre professionnel Technicien d'assistance en informatique (niveau 4) — 1 an, sans diplôme exigé, sur tests de sélection
  • BTS Services informatiques aux organisations (SIO) (niveau 5) — 2 ans, après le bac
  • Titre professionnel Technicien supérieur systèmes et réseaux (niveau 5) — 1 an, après un bac ou un titre de niveau 4 informatique
  • BTS Négociation et digitalisation de la relation client (NDRC) (niveau 5) — 2 ans, après le bac, pour un support orienté usage plutôt que technique

Tous ces diplômes se préparent en alternance, formation financée par l'employeur. Voir les formations relation client →

Conditions de travail

Travail sur écran, en bureau ou sur plateau, avec un casque et souvent deux écrans. Le rythme est dicté par la file de tickets et par les engagements de délai, avec des pics lors des mises en production, des pannes générales ou des rentrées d'utilisateurs. Certains services fonctionnent en horaires élargis, voire en astreinte pour les incidents critiques. La difficulté est de rester patient avec des utilisateurs peu à l'aise techniquement tout en tenant les délais. Le télétravail est courant dès l'autonomie acquise.

Évolutions de carrière

  • Support de niveau deux sur des incidents plus complexes
  • Technicien systèmes et réseaux ou administrateur junior
  • Référent applicatif ou formateur utilisateurs
  • Responsable du centre de services ou chargé de la qualité de service

Le salaire de l'apprenti conseiller support client

Grille légale minimale en pourcentage du SMIC (Code du travail, art. D6222-26) ; la convention collective du secteur peut prévoir davantage.

Âge1re année2e année3e année
16-17 ans27 %39 %55 %
18-20 ans43 %51 %67 %
21-25 ans53 %61 %78 %
26 ans et +100 %100 %100 %

Salaires réellement affichés sur les offres relation client → · Minima de la convention collective →

Conseiller / Conseillère support client à Lyon et dans le Rhône

Le secteur numérique lyonnais est concentré à Vaise, Gerland, Confluence et Villeurbanne, avec un nombre important d'éditeurs de logiciels et de sociétés de services qui recrutent en alternance sur leurs équipes support. Les directions informatiques des sièges de la Part-Dieu et les prestataires d'infogérance implantés dans l'agglomération complètent l'offre. Le bassin permet donc de choisir entre un support produit chez un éditeur et un support utilisateurs interne, deux quotidiens très différents.

Toutes les offres relation client du bassin lyonnais → · Observatoire relation client →

Employeurs : recruter un apprenti conseiller support client

Testez la méthode plutôt que les connaissances : donnez une panne décrite de façon confuse et écoutez les questions posées, c'est le meilleur indicateur. Confiez à l'apprenti les catégories d'incidents les plus fréquentes, avec les procédures écrites correspondantes, et laissez-le enrichir la base de connaissances : cela l'implique et améliore votre outil. Fixez une règle d'escalade claire avec un délai maximal avant de passer la main, pour éviter qu'il ne s'entête seul. Faites-le travailler à côté du niveau deux pendant les premières semaines, l'apprentissage par proximité est très rapide.

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Offres d'apprentissage conseiller support client en ce moment

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Questions fréquentes : conseiller support client en apprentissage

Faut-il être développeur pour faire du support ?

Non, et c'est un métier distinct. Le support demande une culture technique solide, de la méthode de diagnostic et une vraie pédagogie, pas la capacité à écrire du code. Certains supports produits nécessitent de lire des journaux d'erreur ou d'écrire une requête simple, mais l'essentiel du métier est la résolution méthodique et la communication.

Qu'appelle-t-on niveau un et niveau deux ?

Le niveau un prend en charge le premier contact, qualifie l'incident et résout les cas connus à partir des procédures. Le niveau deux traite les incidents complexes, les analyses approfondies et les correctifs. Un bon niveau un règle une large part des demandes et transmet au niveau deux des tickets documentés, ce qui fait gagner un temps considérable.

Le métier permet-il d'évoluer vers l'informatique technique ?

C'est même une porte d'entrée très fréquente pour ceux qui n'ont pas de diplôme informatique initial. Après un ou deux ans de support, il est courant de passer au niveau deux, puis vers l'administration systèmes et réseaux, en complétant par un titre professionnel ou un BTS en alternance. L'expérience du terrain y est valorisée.

Y a-t-il des astreintes ?

Cela dépend du service. Le support d'un logiciel critique ou d'une infrastructure peut fonctionner en horaires élargis, voire avec des astreintes rémunérées pour les incidents bloquants hors heures ouvrées. Ces sujétions doivent figurer au contrat et ne concernent généralement pas les apprentis, qui restent sur les plages standard.

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